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編輯/霍楚昀
如果你是一名企業家，你所該知道最重要的一件事就是：如何吸引顧客，並永遠的留住顧客。
而如何永遠的留住顧客，比吸引顧客還來得更困難。
許多品牌在行銷上砸了大量的金錢，短期內也確實成功吸引了顧客，提昇了營業額，但後來卻因為沒有留住這些顧客，而浪費了先前的投資。如果沒有長久的顧客，你也無法獲得長遠的成功。
Crestar Group of Companies的創辦人與CEO,Bill Green,同時也是”101 Real Life Business Lessons for Emerging Entrepreneurs”的作者，提出了建立顧客忠誠度的度的3個規則。
1. 讓顧客服務成為一種文化
以Apple為例，一旦人們買了他們的第一台MAC或iPhone，都會深深地被吸引，「用過蘋果，真的就回不去了。」即使蘋果的產品也有它們的缺陷，但用過的人很少會再去買PC或其他品牌的手機。這箇中的祕密是什麼？
對顧客而言，MAC和iPhone不僅是商品，更是一種生活的「態度」。與其說Apple的忠實顧客喜歡他們的產品，不如說他們的生活已經和MAC及iPhone密不可分。
如果你想要建立顧客忠誠度，就應該以此為目標;為了達成這個目標，你必須讓顧客服務內化成企業自身的文化，讓你團隊中的每個成員都以帶給顧客最優質的服務為使命。
2. 光是積極是不夠的
幾乎每個顧客都會喜歡和一個開朗、有吸引力的工作人員談話。但如果工作人員根本不知道他們談話的重點，且沒有把顧客的問題聽進去，那就一點也不令人愉快了。
無論是任何事情，永遠別假設你知道答案。如果你心中已經有解答，也別急著下定論，並且要盡量蒐集任何能證實這個解答的證據，也就是做最少的假設、做更多具有意義的觀察。
最後，你應該要以解決問題為目標。最好的客戶不是和顏悅色的客人，而是指出你錯誤的顧客，這表示他們真的關心這件事情。也許顧客當下會生氣，但以後他們並不會記得;他們會記得的是，一小時候正確的貨物送達了他們的家門口，或者是電話裡的人如何解決他們的問題，而這才是讓顧客願意再次回訪的關鍵。
3. 超越顧客的預期
Bill Green在擔任Wilmar的CEO時，他的客戶幾乎都是工人和維修人員，對他而言是以前較少接觸的對象。為了更了解他們的想法，他在當地的一間酒店又兼了一份大夜班的工作。對他而言，這份兼職讓他獲益良多，因為他貼近了顧客的生活，所以更知道他們的需求為何。
而這些規則又可以歸納為簡單的幾句話：放下成見，保持謙虛、親力親為、提問與傾聽。
資料來源：Inc.
