編輯/林以晨
有時候我們出去玩，住了一間不甚滿意的飯店時，可能會想要投訴飯店服務，也許我們會感到不爽，但是當我們在打電話給客服時，不能讓情緒主宰我們，畢竟客服人員作為前線，會直接接收到我們負面的情緒，可是他們並不是造成我們不開心的罪魁禍首，將怒氣撒到他們身上，也略顯不公平。
客訴時應就事論事，而非對著客服人員咆哮。因此，美國金融雜誌《Magazine & Money.com》知名專欄作家 Christopher Elliott 就在 Linkedin 上分享了四個客訴時絕對不可以踩到的地雷，提供給所有需要投訴店家或任何服務的人們參考。
沒錯我們會叫這些服務人員「服務生、小二、門房」之類的，可是當我們在投訴時，以這樣的集體名稱來稱呼他們，公司可能根本不知道到底發生什麼事，或是哪位員工做了什麼事。
有人說國罵與三字經不是真的要罵人，它們只是某種語助詞，幫助講話的人更精準地表達出自己的情緒。的確，三字經可以精準表達情緒，但是它們不會精準表達出事件本身，更嚴重的是可能會失焦。當客服人員看到這些帶有髒話的內容時，更可能完全不想管他，或是直接忽視掉這些完全講不出事件首尾的投訴。
不用把客訴內容寫得像一本小說一樣，投訴時就應該秉持著「簡短扼要」的原則，如果對方店家需要更多細節，他們會自己來聯絡投訴者。如果全篇內容充滿太多莫名其妙的細節，這篇客訴終究也會被忽視掉。
「你毀了一切！」、「我的假期就這樣被毀了！」，這些句子聽起來很適合拿來當整篇投訴的結尾，聽起來簡潔有力到一個不行。但是，這個句子同樣地讓情緒主宰了語言。這句話與描述是儘本身並不會有太大的關聯，因此可以的話，也把這句話給刪掉吧！
參考來源：Linkedin Pulse
