客戶服務通常是棘手的，尤其是在當面臨棘手的顧客時，而困難的地方在於人們通常會以原本習慣的反應方式回應，這往往讓對方感到不愉快。因此，要提供更好的客戶服務，就必須更了解如何處理衝突。
Corporate Development at DialAmerica的高級副總裁Norine Toomey就在《Entrepreneur》網站上提出了五個原則，協助化解衝突，解決棘手的客服問題。
人類的本性就是當有人不開心或是對我們大聲吼叫的時候，我們的本能就是當下立即反應。好的回應應該避免當下以敵對的態度回應對方，試著傾聽一分鐘，如果雙方都採取劍拔怒張的態度，只會讓狀況惡化加劇。
雖然這聽起來是常識，但卻是說的比做得還要容易。傾聽的重點在於讓客戶陳述他們的問題，並且讓他們覺得自己的問題被聽見，除非客戶向你提問問題，否則就專心傾聽客戶的問題。
在認真聽取客戶的問題時，學習在溝通的過程中保持沈默，並且在恰當的時機向對方道歉，重要的是在道歉的過程中，要讓對方感受得到你的誠意，而不是敷衍了事的道歉態度。
關鍵在於，若對方能夠感受得到你解決問題的誠意，他就越有可能聽取你其它的解決方案。
當你已經道歉，並且替對方尋求了解決方案。如果你不能夠立即替對方解決問題，那麼試著以周全的態度回應對方，例如「我現在無法解決你的問題，但我可以跟您約定一個時間，派人過去你那邊深入了解問題的所在。」這樣顧客的問題即使當下無法立即獲得解決，但至少知道你是有誠意幫忙解決的。
例如一封電子郵件、一通電話等等，再度向顧客確認問題是否已經被解決，這是為了讓顧客知道，你並沒有忘記對方，並且持續地追蹤進度。
讓顧客感到未預期的客戶服務，通常能夠讓客戶感到驚喜，也能讓彼此從原本不快的情境轉為友好的情境。
原文出處：Entrepreneur
圖片來源：phildowsing
